呼叫中心市场在迅速成长

随着社会分工越来越趋向专业化，以往在企业中似乎微不足道的处理某个电话的工作，现在也提高到关系到企业生死存亡的高度，所以我们经常可见到的一个口号是“客户服务是企业的生命线”。那么作为现有客户服务主要手段之一的电话处理中心——呼叫中心（Call Center）也就应运而生了，并在渗透到各行各业。

虽然呼叫中心在发达国家已相当成熟，但在中国尚处于发展的初始阶段。不可否认，在这一、两年呼叫中心受到社会各行各业的追捧，而且我们的确可以预见到其美好的前景。但目前整个社会对呼叫中心的认识还不足，甚至还有些偏差。为此，本报记者石磊专门采访了我国呼叫中心市场的领军企业、广州诚伯信息有限公司总经理袁梦女士。

石磊：对于许多人来说，呼叫中心(Call Center)还是比较模糊的概念，能否简单介绍一下，什么是呼叫中心？

袁梦：我们应以发展的眼光来认识“呼叫中心”，从传统意义上说呼叫中心是以处理大量电话呼入(Inbound)和大量电话呼出(Outbound)为主要工作。作为专业从事电话处理的呼叫中心，它主要由两大部分组成：一是设备部分，它是一种基于计算机通讯技术高度发展的综合信息处理平台；二是人员服务部分。在日前专业呼叫中心除具备一套先进的设备外，更重要的是拥有一批提供优质服务的电话处理人员（CSR）。她（他）们是企业和客户（用户）直接沟通的桥梁、维系企业和客户（用户）之间良好关系的手段，达到保住老客户，不断发展新客户，为企业创造更大价值的目的。

随着社会不断进步，技术和经济的不断发展，在传统的呼叫中心上又融进了互联网呼叫中心概念、电子商务技术等。目前诚伯公司正在其现有呼叫中心设备上开发包括语音识别的应用和可视电话处理的应用。所以从这些意义上说呼叫中心（Call Center）的界定就比较狭义，我们更愿意用客户服务中心（Customer Care Center）来描述它，正如诚伯公司的英文名一样Channelbeyond Customer Care。

其实，只要我们用发展的眼光来认识呼叫中心，那么呼叫中心只是一个名词而已，所以我们可以把它定义为：以为某一企业的客户（用户）服务为目的的，大量信息的集散地。

由于呼叫中心的规模可由一个座席到几千个座席甚至更多，由普通电话线到大型交换机，其应用可以说是适用于每一行业。目前，在国内应用较广泛的行业主要是金融包括保险业和银行、航空、通信和其它大型生产制造业等。

石磊：呼叫中心在国外已经相对成熟，在国内则仍处于发展阶段，国内市场的发展势头如何？

袁梦：97年诚伯公司在刚刚投资呼叫中心这个项目时，国内这一行业尚未起步。虽然诸如114，120等，从某种意义上说已是呼叫中心，但诚伯作为从事专业外包式呼叫中心的企业，在初期我们的确面临社会对它接受程度的困难。呼叫中心在这一、两年中在中国发展非常迅速，当然我们的竞争对手也越来越多，但我们仍认为这是一个十分可喜的现象，说明中国的企业越来越成熟，社会对其认知的程度也就会越来越高。

呼叫中心虽然在这一、两年炒得很热，但呼叫中心的发展还是十分良性的，主要原因是呼叫中心或说客户服务中心它只是整个企业生产环节中的一部分，特别是对外包的呼叫中心而言，企业在购买了其服务后，都十分看重其设备所能提供的功能、人员的服务水平、以及呼叫中心对整个客户服务所产生的效果。

石磊：目前市场还存在哪些问题？

袁梦：中国的呼叫中心可以说是在国外几十年的运营基础上开始发展的，所以从硬件设备上说中国的呼叫中心不比世界上任何呼叫中心差。像诚伯公司在2001年8月份刚刚完成的广州、佛山呼叫中心智能话务互联技术，已达到了美国、加拿大等大型呼叫中心的相同水平，且在许多配套设备例如数据库、录音设备等技术上甚至超过国外这些呼叫中心。但目前国内呼叫中心遇到的主要问题是体制和观念上的转变。有些企业有足够的资金投资一个呼叫中心，但却不具备运营和管理一个呼叫中心的能力，而往往后者才是呼叫中心的核心所在。因为客户（用户）很难通过电话了解到其背后的先进设备，所以说设备只是我们所提供优质服务的手段和保证。

另外值得一提的是，在美国已有呼叫中心的硕士学位，但在中国呼叫中心作为理论研究几乎还是空白，所以这也是目前呼叫中心存在的问题之一。尚有行业规范、行业协会等都有待加强建设。

石磊：现在许多企业纷纷选择自建呼叫中心，而你们诚伯是专营外包的，请您介绍一下，自建与外包有什么不同？

袁梦：这是一个很好的问题，我相信呼叫中心无论怎样发展，它都会以各种形式立于社会，绝对不会是单一的。特别在中国现有经济体制下，有能力的原有国有大型企业，大部份还是愿意自建呼叫中心，所以诚伯公司在发展初期的确感到有些彷徨，但凭着我们的实力和诚意，在这几年，诚伯得到了社会的厚爱，我们的业务不断发展，座席从10到现在近300个。在2001年5月还开通了诚伯佛山呼叫中心。

为配合社会在这一、两年不断涌现的自建呼叫中心的需求。诚伯公司也拓宽了其业务范围，在为社会提供同样优异的客户服务的同时，并作为专业系统集成商结合多年的运营经验我们还帮助企业建设呼叫中心。我们还为已有呼叫中心的企业提供顾问服务，让社会全方位分享诚伯公司所积累的经验。

不论是自建还是外包，只要能更好提供客户服务，都是可取的，更何况对客户（用户）来说，他（她）们无法判断其享受的服务是由企业自己提供的，还是由专业呼叫中心提供的，只要这些服务都符合标准。

但作为一个专业的呼叫中心运营商，在此我希望借此机会与大家分享这种服务给企业带来的优势。当一个企业将客户服务外包给专业呼叫中心后，她将更专注自己的主营业务。这不仅避免了在呼叫中心项目上一次性设备、场地投资，还有通讯线路、人员管理方面的投资，而且更重要的是避免了日后呼叫中心复杂的运营管理工作。从目前诚伯公司给现有企业提供的服务来看，普遍的感觉是使用了同样或更少的资金却得到更专业、优质的客户服务。

石磊：中国加入WTO后，市场会否发生大的变化？

袁梦：变化肯定会有，竞争也会更加激烈。由于国外企业对呼叫中心的认识在某种程度上成熟过中国企业，所以在应用呼叫中心上也会更加得心应手。中国加入WTO后，更多国外企业进入中国会加快中国呼叫中心市场的发展速度。

面对WTO，诚伯公司也会加快前进步伐，我们不仅要面对国外呼叫中心服务商的竞争，更重要的是我们要提供更优质的客户服务，以配合中国企业面对国外先进企业带来的竞争要求。

广州诚伯提供 原文刊登于《信息时报》

南京碧莲盛植发医院

西宁碧莲盛电话

深圳碧莲盛好吗